近日，银川市市场监督管理局金凤区分局值班室接到消费者投诉，称其与母亲在银川某公寓酒店预订房间后，遭遇住宿体验不佳问题。消费者提出退还房费的诉求，却遭到酒店以“未造成实际损失”为由拒绝。酒店仅以道歉及赠送矿泉水作为补偿，消费者对此处理结果不满，遂拨打12345热线投诉。

　　值班人员受理投诉后迅速介入，第一时间与涉事酒店沟通。酒店经理坚称消费者已实际入住，服务虽存在瑕疵，但未达到退款标准，仅同意提供有限补偿；酒店负责人虽承认服务存在疏漏并致歉，但仍坚持拒绝退款。

　　针对僵局，值班人员联合辖区市场监管人员进行调解。调解人员从法律和商业伦理双维度展开工作：一方面依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，明确指出消费者依法享有公平交易权和获得优质服务的权利，酒店服务瑕疵已构成对消费者权益的损害；另一方面从商业服务伦理出发，向酒店方强调经营者应重视消费体验，积极主动解决纠纷，不能简单以“未造成实际损失”为由拒绝合理诉求。

　　经过调解，酒店最终接受了调解建议，同意退还消费者部分房费。消费者收到调解结果反馈后，表示对处理结果十分满意。

　　市场监管部门提醒，经营者应严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》，自觉维护公平交易秩序。消费者如遇消费纠纷，可通过12315、12345等渠道依法维权。（记者　智慧）